Регистрация / Вход

Пища для ума

02.07.2020  Пища для ума Самой пострадавшей отраслью во время пандемии во всем мире стала, безусловно, индустрия гостеприимства. Отрасль, приносящая экономике мира самую большую прибыль, фактически осталась за бортом. И это та самая отрасль эмоций, которую невозможно было никак оцифровать и перевести в онлайн. Рестораны вынуждены были уйти на доставку, чтобы хоть как-то остаться на плаву, а вот отельный бизнес и туристическая отрасль просто остановились. Началось постепенное снятие ограничений, но вопрос, как рестораторам и отельерам правильно начать работу, какие антикризисные решения внедрять и главное – как вернуть своих клиентов и привлечь новых, по-прежнему остается открытым.

О дна из лучших мировых школ в системе гостеприимства – Международная школа «Ля Рош» в испанской Марбелье (Les Roches Marbella Global Hospitality Education), занимающая третье место в списке университетов мира по репутации среди работодателей. Уже много лет там преподает f&b сервис Хорхе Карраседо. Имея огромный опыт работы в лучших отелях и ресторанах мира и являясь мировым консультантом по обучению персонала, он знает, как качественно выстраивать работу, чтобы заведения выходили на новые уровни.
Сегодня господин Карраседо разрабатывает антикризисную программу для одного из лучших отелей Марбельи Puente Romano, который открылся сразу после пандемии и успешно функционирует. Несмотря на все опасения, гости вернулись. Профессиональными антикризисными секретами эксперт поделился с ПРБ.

Господин Карраседо, как вы оцениваете сложившуюся в мире ситуацию для сферы гостеприимства?
Ничего подобного не случалось раньше. Первый раз за 100 лет все рестораны и отели оказались закрыты. И понятно, что вся индустрия, вне зависимости от региона, нуждается в поддержке руководства страны. У нас в Испании, к примеру, все пытаются ее спасти, оказывается существенная государственная помощь собственникам бизнеса, предлагаются различные варианты поддержки, связанные с арендой, отсрочкой платежей, гибкой рассрочкой и выплатой зарплаты персоналу. Как и во всем мире, руководство страны понимает, что одной из бюджетообразующих отраслей государства является туризм, а туризм предполагает качественную работу отелей и ресторанов.

Как вы думаете, насколько быстро восстановится ресторанный и гостиничный бизнес и что нужно сделать, чтобы ускорить этот процесс?

Рестораны, отели и вообще вся сфера гостеприимства играют очень важную роль в образе жизни людей. Туризм и путешествия – это то, без чего большинство людей не могут существовать. Я уверен, что все восстановится довольно быстро. По моим ощущениям, потребуется минимум год, чтобы выйти на тот же уровень бизнеса. Но самое главное, с чего надо начать всем, это восстановление базы клиентов, а первый шаг, конечно, – введение и соблюдение всех санитарных рекомендаций. Это позволит вернуть доверие клиентов и оптимизировать все доступные ресурсы.

По новым правилам российские рестораторы обязаны увеличить расстояние между столами так, чтобы посетители сидели не менее чем в метре друг от друга. Гостей будут пускать в заведения общепита только после мытья рук или обработки дезинфицирующим средством, рабочее помещение и инвентарь должны быть тщательно обработаны дезинфицирующими средствами. При этом официанты получили право отказывать в обслуживании клиентам с признаками простудных заболеваний и ОРВИ, а их самих также не допустят до работы при наличии малейших симптомов заболевания. Есть ли смысл работать в таких условиях?
Эти рекомендации очень схожи с рекомендациями в Испании. Мы начинаем открывать рестораны с 50% заполнением и размещением только снаружи, через две недели пропорция меняется – 75% снаружи и 1,5 м расстояния в барах. Главное, чтобы гости знали, что все рекомендации выполняются и чувствовали себя в безопасности.

Как правильно встречать и обслуживать гостей, если клиент не видит приветственной улыбки? Маска мешает.
Улыбка – это просто визуальность. В обслуживании клиентов глаза всегда играют важнейшую роль. Мы должны тепло приветствовать гостей профессиональными словами, а также теплым выражением лица. Надо понимать, что клиенты возвращаются с опасением, поэтому для них сейчас самое главное – это надежность, безопасность и добродушие.

Как правильно построить службу в ресторане, если персонал работает в масках и перчатках?
Надо принять эти рекомендации как данность, понимая, что это вынужденная и временная мера. Все сотрудники ресторанов и отелей в Испании работают сейчас так, словно это норма и это вообще не проблема гостей.

Как вернуть клиентов и какой сегмент гостей первым вернется в рестораны?
По моему опыту, клиенты редко меняют свои предпочтения относительно выбора ресторана, зачастую у них есть несколько мест, куда они ходят постоянно. И тут, как и в обычное время, главное – сохранять качество и сервис. В нынешних же условиях, повторюсь, обязательным критерием будет безопасность клиента.
Что касается сегмента, который первым вернется в рестораны, это зависит от стиля, концепции и ценовой политики заведения. Но на самом деле вернутся все те, кто просто привык ходить в рестораны. Надо понимать, что люди редко отказываются от своих привычек, а за время изоляции они успели соскучиться.

Многие рестораны во время пандемии, чтобы как-то выжить, перешли на доставку. А существует ли как таковой сервис доставки?
Рестораны ушли в сегмент доставки, чтобы бизнес как-то продержался. Это вынужденная мера. Конечно, это не покрывает трат и тем более не приносит прибыли, просто дает возможность не закрываться, остаться на плаву. Главное, чтобы после окончания карантина не пришлось начинать все сначала. Что касается сервиса доставки, то сервис как явление существует всегда, везде и при любых обстоятельствах. Клиент приходит туда, где ему рады. Поэтому и еду он будет заказывать также только там, где ему рады.

Существует ли антикризисный метод сервиса?

Да, конечно. Это использование QR-кодов для меню в ресторанах, сохранение социальной дистанции. Я также рекомендую увеличить количество столов. Плюс обязательная уборка, чистка и дезинфекция полов, поверхностей и посуды, наличие дезинфицирующих средств в разных частях ресторана. Также стоит увеличить количество рабочих часов. 

Как пандемия повлияла на вас, человека, влюбленного в сервис и индустрию гостеприимства?

В самом начале я очень переживал, видя, как вся индустрия фактически гибнет. Мне лично также было тяжело принять самоизоляцию и выполнять рекомендации по передвижению в городе, но теперь пандемия, по сути, стала частью жизни. Люди способны адаптироваться к различным жизненным ситуациям. Жизнь продолжается. (Улыбается).

Чему вас научил этот кризис?

Он показал, что существуют ситуации, на которые невозможно повлиять, при этом реально повлиять на масштабы их последствий. Самое главное, что мы сейчас поняли, все без исключения обязаны соблюдать меры безопасности, для того чтобы такая ситуация больше не повторилась. Ответственность лежит на каждом из нас. И так должен думать каждый человек во всем мире.


Международные меры в сфере туризма и гостиничного бизнеса:
Льготное кредитование с отсрочкой процентных платежей и гарантией государства на покрытие части долга;
Временная отсрочка или приостановление сроков по оплате налогов на доходы предприятия, страховых взносов;
Программа выплат компенсаций самозанятым в сфере туризма; 
Освобождение компаний от коммунальных платежей; 
Отсрочка платежей по туристических сборам;
Создание специальных государственных фондов для поддержки инвестиционной активности в сфере туризма, стимулирование частных инвестиций в туристической отрасли;
Временная отсрочка или приостановление сроков по оплате НДС и НДФЛ.

Реализуются в Италии, Канаде, Катаре, Колумбии, Македонии, Малайзии, Португалии, Сальвадоре, Тунисе, Швейцарии и др.

Источник: EY, апрель 2020


Беседовала
Фатима Апшева

Возврат к списку