13.07.2020
Вячеслав Семенихин,
founder & CEO Mplace, эксперт в области цифрового продвижения финансовых услуг
Что можно сделать самим, а что разумнее передать на исполнение внешним специализированным компаниям? В условиях так называемого «локдауна», когда предприятия вынуждены более активно настраивать и организовывать свою работу в дистанционных цифровых каналах, этот вопрос зазвучал особенно остро. Пожалуй, главная рекомендация – не бояться пользоваться услугами внешних профессиональных консультантов в ситуации, когда внутренних компетенций недостаточно или когда компания выходит в новые цифровые форматы своего существования, например, удаленная работа. Нельзя быть экспертом во всем, хотя многим сотрудникам и хочется казаться таковыми по разным причинам. Не переоценивайте свою осведомленность – приглашайте реальных профессионалов.
Естественный отбор
Ограничиваем возможности аутсорсинга
Важно сразу определить, что ни в коем случае нельзя отдавать «в надежные руки». Если собственники компании утвердили вместе с топ-менеджментом стратегию развития, то, скорее всего, это как раз то, что невозможно передать на аутсорсинг. И не надо пробовать. Второе важное направление относится к ключевым конкурентным преимуществам, наличию критического Know-How, тому, что выделяет компанию среди конкурентов. Скажем, это может быть умение управлять продажами продукта на территории для FMCG компаний или удерживать аудиторию на своих ресурсах для социальных сетей. Бесспорно, один из важных моментов, который должен быть всегда на контроле собственников и топ-менеджеров, – это отношения со своими клиентами и стейкхолдерами как стратегическая функция компании.
Ну и естественно, нежелательно отдавать во внешние руки мониторинг угроз и управление мероприятиями по сохранению своей безопасности. Все остальное можно и нужно отдавать на аутсорс: начиная от клининга и ведения бухгалтерии и заканчивая логистикой и ИТ.
Чего хочу – знаю
Ставим цель
Переход на аутсорсинг – это всегда проект со всеми атрибутами проектной работы – постановкой задачи, спонсором, менеджером, проектной командой, проработкой плана и KPI, этапами и контролем. Качество проектной работы сильно зависит от качества поставленной цели. Тренеры и консультанты рекомендуют проверять свои формулировки целей на соответствия принципам SMART Питера Друкера или ВОДКА Вадима Котельникова. На нашей практике только 30% задач можно назвать соответствующими SMART-критериям. И если внутри организации недостаточно определенные задачи являются стандартом, то рекомендуем чаще приглашать внешних консультантов – в том числе и для правильной формулировки целей перехода в диджитал с его особенностями.
Вторым важным вызовом является коммуникация образа цели. Часто проект перехода в цифровые каналы касается сразу многих подразделений компании. Он может содержать много разнообразных кросс-функциональных групп, деятельность которых бывает сильно дезорганизованна, если не все понимают конечные цели одинаково. На популярной иллюстрации в шуточной форме показано, как для разных людей может отличаться понимание или коммуникация цели. Будьте внимательны к тому, как вас понимают слушатели, перепроверяйте взаимопонимание, не бойтесь тратить на это время: привлекайте внешних специалистов для проверки понимания целей и ключевых этапов проекта внутри работающих подразделений.
По полочкам
Формируем план
Проектный план – ключевой документ. Чем лучше вы продумали проект, тем меньше неожиданностей встретите на пути. Не слушайте людей, которые предлагают действовать без плана. И поскольку стандарты проектной работы и проектного планирования внутри организации всегда несколько стираются, а многие детали планирования не формализуются, укореня- ясь в организационных привычках и неписанных стандартах, мы рекомендуем использовать внешний контроль. Приглашайте внешних экспертов – варягов – для того, чтобы существенные детали работы не растворились внутри аргументов наподобие: «Мы все держим в голове» и «Это мы и так знаем».
Все ушли в онлайн
Выстраиваем продажи в дистанционных каналах
Мы считаем, что кризис – это всегда возможности изменений в лучшую сторону, но для этого надо уметь меняться, запускать новые проекты, активнее выходить в цифровые каналы. И не все при этом делать самостоятельно! Принудительная изоляция граждан во время пандемии заставила организации срочно искать выходы на цифрового клиента. Это неудивительно, так как во многих отраслях бизнеса продажи в классических офисах либо сократились в результате уменьшения уличного потока клиентов, либо были приостановлены в связи с организационными ограничениями по борьбе с пандемией (такими, как закрытие торговых центров, например). В такой ситуации онлайн-маркетинг и продажи становятся практически единственным каналом получения новых клиентов.
Делать это самим, не имея соответствующего опыта, – спорное решение, поскольку слишком много нюансов, от которых зависит успех. Прежде всего важно помнить, что клиент по-разному выглядит в разных каналах. Например, в случае продаж потребительских кредитов или микрозаймов вам необходимо оценивать риск выдачи с использованием других критериев, применять другие способы борьбы со злоупотреблениями. Физически являясь одним и тем же клиентом, человек имеет разные лица и признаки для оценки в офлайн-каналах и цифровых каналах.
Когда речь идет о том, какие конкретно инструменты необходимо использовать для перехода в онлайн, часто можно услышать о желании заказчика изобрести свой собственный велосипед. Со своей стороны мы понимаем, что на рынке каждый год появляются тысячи новых готовых и опробованных инструментов для любых из направлений, связанных с онлайн-продвижением. Поэтому не создавайте новое, если это направление не относится к тому, что мы обсуждали выше. Пригласите эксперта – пусть он разъяснит, что же есть на сегодня на рынке и предложит вам готовые решения ваших конкретных проблем.
ВЗВЕШЕННОЕ РЕШЕНИЕ
Понятно, что при принятии решения о передаче части функций внешним компаниям важно максимизировать выгоды и управлять рисками.
Выгоды:
n Возможность фокусировать усилия на основной деятельности
n Повышение качества неосновной деятельности
n Прозрачность (SLA/KPI)
n Экономия времени и снижение косвенных затрат (персонал, аренда, налоги, управление)
Риски:
n Отсутствие опыта управления
n Недостаточность стандартов и методологии
n Завышенные ожидания
n Слабые организационная вовлеченность и проектное управление
n Потеря критических знаний
n Зависимость, потеря гибкости и самостоятельности
ТРИ ФИРМЕННЫЕ ОШИБКИ
Исходя из нашего опыта консультирования банков, управляющих компаний, микрофинансовых организаций и торговых предприятий, мы видим главные ошибки:
1 не SMART цели, то есть нечеткие, недостаточно конкретные цели, которые уже на старте позволяют проектам двигаться в неопределенном направлении;
2 желание делать все самим, хотя у компании нет ни экспертизы, ни рабочих рук требуемой квалификации, а часто и навыки проектной работы нуждаются в повышении и поддержке;
3 повышение компетенций методом «кофе попьем» вместо организации профессиональной платной экспертизы с четкими ключевыми показателями работ.
Вячеслав Семенихин,
founder & CEO Mplace, эксперт в области цифрового продвижения финансовых услуг
Что можно сделать самим, а что разумнее передать на исполнение внешним специализированным компаниям? В условиях так называемого «локдауна», когда предприятия вынуждены более активно настраивать и организовывать свою работу в дистанционных цифровых каналах, этот вопрос зазвучал особенно остро. Пожалуй, главная рекомендация – не бояться пользоваться услугами внешних профессиональных консультантов в ситуации, когда внутренних компетенций недостаточно или когда компания выходит в новые цифровые форматы своего существования, например, удаленная работа. Нельзя быть экспертом во всем, хотя многим сотрудникам и хочется казаться таковыми по разным причинам. Не переоценивайте свою осведомленность – приглашайте реальных профессионалов.
Естественный отбор
Ограничиваем возможности аутсорсинга
Важно сразу определить, что ни в коем случае нельзя отдавать «в надежные руки». Если собственники компании утвердили вместе с топ-менеджментом стратегию развития, то, скорее всего, это как раз то, что невозможно передать на аутсорсинг. И не надо пробовать. Второе важное направление относится к ключевым конкурентным преимуществам, наличию критического Know-How, тому, что выделяет компанию среди конкурентов. Скажем, это может быть умение управлять продажами продукта на территории для FMCG компаний или удерживать аудиторию на своих ресурсах для социальных сетей. Бесспорно, один из важных моментов, который должен быть всегда на контроле собственников и топ-менеджеров, – это отношения со своими клиентами и стейкхолдерами как стратегическая функция компании.
Ну и естественно, нежелательно отдавать во внешние руки мониторинг угроз и управление мероприятиями по сохранению своей безопасности. Все остальное можно и нужно отдавать на аутсорс: начиная от клининга и ведения бухгалтерии и заканчивая логистикой и ИТ.
Чего хочу – знаю
Ставим цель
Переход на аутсорсинг – это всегда проект со всеми атрибутами проектной работы – постановкой задачи, спонсором, менеджером, проектной командой, проработкой плана и KPI, этапами и контролем. Качество проектной работы сильно зависит от качества поставленной цели. Тренеры и консультанты рекомендуют проверять свои формулировки целей на соответствия принципам SMART Питера Друкера или ВОДКА Вадима Котельникова. На нашей практике только 30% задач можно назвать соответствующими SMART-критериям. И если внутри организации недостаточно определенные задачи являются стандартом, то рекомендуем чаще приглашать внешних консультантов – в том числе и для правильной формулировки целей перехода в диджитал с его особенностями.
Вторым важным вызовом является коммуникация образа цели. Часто проект перехода в цифровые каналы касается сразу многих подразделений компании. Он может содержать много разнообразных кросс-функциональных групп, деятельность которых бывает сильно дезорганизованна, если не все понимают конечные цели одинаково. На популярной иллюстрации в шуточной форме показано, как для разных людей может отличаться понимание или коммуникация цели. Будьте внимательны к тому, как вас понимают слушатели, перепроверяйте взаимопонимание, не бойтесь тратить на это время: привлекайте внешних специалистов для проверки понимания целей и ключевых этапов проекта внутри работающих подразделений.
По полочкам
Формируем план
Проектный план – ключевой документ. Чем лучше вы продумали проект, тем меньше неожиданностей встретите на пути. Не слушайте людей, которые предлагают действовать без плана. И поскольку стандарты проектной работы и проектного планирования внутри организации всегда несколько стираются, а многие детали планирования не формализуются, укореня- ясь в организационных привычках и неписанных стандартах, мы рекомендуем использовать внешний контроль. Приглашайте внешних экспертов – варягов – для того, чтобы существенные детали работы не растворились внутри аргументов наподобие: «Мы все держим в голове» и «Это мы и так знаем».
Все ушли в онлайн
Выстраиваем продажи в дистанционных каналах
Мы считаем, что кризис – это всегда возможности изменений в лучшую сторону, но для этого надо уметь меняться, запускать новые проекты, активнее выходить в цифровые каналы. И не все при этом делать самостоятельно! Принудительная изоляция граждан во время пандемии заставила организации срочно искать выходы на цифрового клиента. Это неудивительно, так как во многих отраслях бизнеса продажи в классических офисах либо сократились в результате уменьшения уличного потока клиентов, либо были приостановлены в связи с организационными ограничениями по борьбе с пандемией (такими, как закрытие торговых центров, например). В такой ситуации онлайн-маркетинг и продажи становятся практически единственным каналом получения новых клиентов.
Делать это самим, не имея соответствующего опыта, – спорное решение, поскольку слишком много нюансов, от которых зависит успех. Прежде всего важно помнить, что клиент по-разному выглядит в разных каналах. Например, в случае продаж потребительских кредитов или микрозаймов вам необходимо оценивать риск выдачи с использованием других критериев, применять другие способы борьбы со злоупотреблениями. Физически являясь одним и тем же клиентом, человек имеет разные лица и признаки для оценки в офлайн-каналах и цифровых каналах.
Когда речь идет о том, какие конкретно инструменты необходимо использовать для перехода в онлайн, часто можно услышать о желании заказчика изобрести свой собственный велосипед. Со своей стороны мы понимаем, что на рынке каждый год появляются тысячи новых готовых и опробованных инструментов для любых из направлений, связанных с онлайн-продвижением. Поэтому не создавайте новое, если это направление не относится к тому, что мы обсуждали выше. Пригласите эксперта – пусть он разъяснит, что же есть на сегодня на рынке и предложит вам готовые решения ваших конкретных проблем.
ВЗВЕШЕННОЕ РЕШЕНИЕ
Понятно, что при принятии решения о передаче части функций внешним компаниям важно максимизировать выгоды и управлять рисками.
Выгоды:
n Возможность фокусировать усилия на основной деятельности
n Повышение качества неосновной деятельности
n Прозрачность (SLA/KPI)
n Экономия времени и снижение косвенных затрат (персонал, аренда, налоги, управление)
Риски:
n Отсутствие опыта управления
n Недостаточность стандартов и методологии
n Завышенные ожидания
n Слабые организационная вовлеченность и проектное управление
n Потеря критических знаний
n Зависимость, потеря гибкости и самостоятельности
ТРИ ФИРМЕННЫЕ ОШИБКИ
Исходя из нашего опыта консультирования банков, управляющих компаний, микрофинансовых организаций и торговых предприятий, мы видим главные ошибки:
1 не SMART цели, то есть нечеткие, недостаточно конкретные цели, которые уже на старте позволяют проектам двигаться в неопределенном направлении;
2 желание делать все самим, хотя у компании нет ни экспертизы, ни рабочих рук требуемой квалификации, а часто и навыки проектной работы нуждаются в повышении и поддержке;
3 повышение компетенций методом «кофе попьем» вместо организации профессиональной платной экспертизы с четкими ключевыми показателями работ.